Communicatie boeit toch niet! - Retail - #esmr

Boeien en Binden met Enterprise Social Media in de retail

'De uitdaging is hen te boeien en te binden. ‘Betrokkenheid is een grote uitdaging binnen onze organisatie. En de synergie tussen mensen van verschillende filialen en verschillende afdelingen kan beter.’

Een uitspraak van een retailer tijdens een rondetafel gesprek bij Microsoft Nederland over het gebruik van Enterprise Social Media in de retail branche.

Boeien! met communiceren
Voor retailers speelt het thema boeien vanuit een aantal invalshoeken.

De medewerker karakteristieken van een retailer zijn eenvoudig herkenbaar als je rondloopt door de HEMA, C&A, de Bijenkorf, de Blokker of bij V&D.

Veel dames, vaak van middelbare leeftijd bemannen de vloer. Zowat allemaal werken ze parttime. Dit is overigens ook het gevolg van het feit dat een retailer over elke week zo'n 50 uur open zijn voor publiek. Neem daarbij het uurtje voor de openingtijd waarin de winkel klaargemaakt moet worden en je begrijpt dat een 40 uurige werkweek niet goed past. Dit betekent dat personeel flexibel inzetbaar moet zijn en dat daar dus ook beleid op gevoerd wordt. Boeien en binden wordt dan een vak appart.

Het versturen van een memo in een brief vanaf het hoofdkantoor of de vestiging dekt een deel van de 'communicatie' af. Echt veel ruimte voor communicatie en interactie geeft dat echter niet.

De maandelijkse nieuwsbrief geeft personeel een platform om haar meer informele informatie en interesses uit te wisselen. Welliswaar heeft een nieuwsbrief vaak het doel om ook het geluid van de medewerkers te laten horen, interactief is het echter niet.

...en als het dan fout gaat?
Beide vormen van communicatie missen buiten interactie ook snelheid. Snelheid die beperkt wordt door enerzijds het medium maar ook zeker de gestructureerde organisatie die daarvoor is gekozen. Dit wordt helder als de zaak onder druk komt te staan.
De retail branche is in de afgelopen jaren nogal in beweging geweest, fusies, overnames en durfinvesteerders hebben management en medewekers nogal eens tegenover elkaar geplaatst. Daar waar de 'gangfax' rules in een kantoor, neemt de vrouwelijke medewerker van middelbare leeftijd het communicatiemiddel ter hand waarmee zij met haar vriendinnen in contact blijft - Hyves. 
De koetjes en kalfjes die eerst onderwerp van gesprek waren veranderen in onderwerpen waarin serieuze zorg over de ontwikkelingen op het werk worden uitgesproken. Een kettingreactie van bijval, commentaar en discussies tot gevolg hebbende. Het sociale netwerk doet haar werk...
Er onstaan fora waarin op serieuze wijze collectieve meningen worden ontwikkeld. Bedrijf en management worden totaal verrast en erger, zijn niet betrokken in het geprek. 0-1.
 
Communicatie, maar dan anders!
Belang van communicatie die aanslaat, betrokkenheid in het gesprek, draagvlak. Het zijn redenen die de revue passeren als je nagaat waarom retailers nadenken over nut en onnut van social media. Bovenstaand voorbeeld geeft daarbij al aan dat betrokkenheid in het geprek een eerste vereiste is en dat eerder genoemde snelheid en interactie andere elementen zijn die van belang zijn. Opdracht tot onderzoek van de mogelijkheden komen vanuit bedrijfsleiding enerzijds en ondernemingsraden anderzijds. Engagement van het bedrijf bij de discussie blijkt een gezamenlijk belang te zijn.
 
Van Boeien naar Binden
Het medium wat gekozen is door de medewerkers zelf blijkt van een oncontroleerbare kruiwagen met kikkers verworden tot een kans om de communicatie van beleid vanuit het management en betrokkenheid bij vorming van mening vanuit het personeel bij elkaar te brengen.
Goede inzet zo is de overtuiging van deelnemers aan deze discussies kan zelfs helpen met een positieve bijdragen om het gevoel van eenheid, de uitwisseling van kennis te ondersteunen. Naast betrokkenheid, snelheid en interactie horen hier nog een tweetal andere elementen aan toegevoegd te worden, transparantie en vertrouwen. Helderheid wie communiceert en met welk doel, respect voor ieders mening vormen deze basis. Niet enkel in het klassieke communicatie proces, maar ook dubbel en dwars in sociale media.
 
Daamee wordt boeien binden.

Social Media and business productivity - use in the enterprise and for B2B in a immature community

Social Media is all around us today. If you want to learn about it and are in the opportunity to take the time to investigate the subject you can choose from a lot of seminars, lunch sessions and roundtable discussions. The use of social media is not very mature in the most organisations. However some organisations are experimenting seriously with tools that support employees to communicate and collaborate with social media.

That these tools are slowly addopted by organisations is shown by the fact that best practices are developed. Not only the technical infrastructure is available, but also the means to help implementing these tools into the corporate communication is developed.
Developments and addoption rates of tools like twitter, yammer, socialcast and microblogging implementation into SharePoint (OfficeTalk) and the use of microblogs in LinkdIn show that these communication and collaboration infrastructure are more important today.
The development of ESM3 by Tessa van Doremaele and Gijsbert van der Sleen (Dutch) show on top of that, use of these technology is taken seriously by the community and the enterprises that are part of these community´s.

So in what situations these tools are used.
What I learned in my last few sessions is that there seems to be a difference between the use of social media to optimize our internal communication and to provide your employees with a collaboration platform and the use of social media to get involved with or engaging your customers.

As Wilco Turnhout concluded in his summery of the second Enterprise Social Media Roundtable #esmr, the use of social media for B2B purposes is an other story. A conclusion of that session was that the client was missing from the ESM3 model. Maybe, the engagement of clients or the the ´value chain´ can be defined as the next step of maturity.

During another roundtable session on social media the viewpoint of the B2B was discussed as focus with Kees Mulder of Kodak. Kodak ´a very technology driven company´, implemented social media in there B2B strategy. Other starting points mather in those cases. Main goal of internal or enterprise social media is to provide all members of an organisation with a communications and collaboration platform. When social media are used for B2B purposes the goals change. Still communication and collaboration as a platform is an important issue, but only as a mean to gain engagement with the customer. Goal is to take part in the discussions about your brand, learn from it and be able to react in the most transparent way possible. Even more important than when using social media inside the organisation is the governance of these engagements, reactions and discussions captured form this social channels. The logistics of this information, who is collecting, where are these questions routed and who is responding to the community is a challenge. At Kodak they established a dream job for these role´s - Chief Listener and Chief Sender - traffic control in charge of the information logistics of communication in the social media channel.

Lots of tweets lost in cyber space; social media #fail

A few days ago june 14th I discovered the loss of about half of my tweet count and history. Social media is increasingly used by enterprises for there communication. Communication within the firewall, but also outside of it. To communicate with colleagues but also with customers or the public. Using twitter as a microblog platform has it's drawback... No contract, no SLA, no garantees and no backup.
Keeping this in mind is necessary when considering adopting microblogging as a tool to implement a social media communication platform. In my case loosing my tweet history is not a disaster, still it is not what you expect from the platform and I do check on that history now and then. As part of coporate communication one can not afford to loose this history. Sometimes even it is legaly necessary to keep this communication history in a archive and deal with it as a record.